宠物火化殡葬善终行业规范

服务流程:客户咨询报价和预约遗体接收遗体清理遗体称重告别仪式遗体火化骨灰收取1、客户咨询报价和预约并付定金:明确告知客户收费标准,杜绝隐形收费。遗体接收:确定客户是自送宠物遗体还是需要接送。遗体清理:应仔细擦拭宠物遗体,仔细梳理毛发。可根据客户需求留取宠物毛发/胡须作纪念。遗体称重:遗体清理完毕再进行称重,留取称重照片。告别仪式:根据客户需求可为宠物主人与爱宠留出单独相处时间,让主人与爱宠做最后告别。遗体火化:征得主人同意将宠物遗体送入火化设备,启动火化。骨灰收取:火化完毕,待骨灰冷却装入骨灰容器内,交由宠物主人或根据宠物主人意愿由服务中心代为处理。二、服务规范(一)服务人员:1、仪容仪表:应保持仪容整洁,服务过程中表情自然、庄重、有礼。应统一着装,服装干净整洁,配备必要的安全防护工具和劳保用品(口罩、手套、帽子等)。2、服务态度:应认真负责,细致专心;客户咨询有关问题时,应耐心解释;客户提出意见、建议和批评时,应认真倾听。3、服务用语:应使用对方能听懂的语言,优先使用普通话。服务用语应符合特定的使用环境,不使用服务忌语(“再见”、“再会”“下次再来”等)。(二)火化服务1、应提供专用火化设备对宠物遗体火化。宠物遗体火化前,应确保炉膛清理干净,并进行火化设备检查,确保设备运转正常。火化过程应监视各类仪表,确保设备正常。2、不建议将宠物衣服玩具等进行火化,因为纺织物会焦化骨灰,使骨灰发黑,并且宠物玩具可能会引起炉膛内爆炸。3、入炉火化时应文明操作,对宠物遗体轻取轻放,做到稳、轻、慢。4、骨灰焚化彻底、无烟、无味,达到洁、白、净。5、观看宠物遗体入炉和骨灰出炉服务:须由服务人员引导进行,应在观察窗或警示线外,确保安全。若宠物主人不在现场,须提供服务全程视频,避免虚假。6、收取骨灰时,动作轻稳、缓慢,装入骨灰无洒落、无遗漏。须免费提供骨灰袋,骨灰罐可单独收费。骨灰装具包扎牢固、包裹整齐。7、殡葬结束,须出具宠物火化服务证明并加盖公章和殡葬师签字,与骨灰一并交由宠物主人或根据主人意愿由服务中心代为处理。三、卫生安全与应急:1、服务人员应做好防护措施,全程佩戴口罩和手套,接触宠物遗体后应进行清洗、消毒。2、应每天对服务场所、设施、设备及工具进行清洁、消毒,保证用电、用油安全,消除隐患。备(应急照明设备、消防器材等),并定期检查维护,明确应对措施,并做好人员培训。四、服务承诺1、文明服务,有问必答,耐心解释。2、合理定价,明码标价,杜绝隐形收费3、杜绝虚假:严禁将一只宠物的骨灰分给多个宠物主人;严禁将宠物遗体卖给肉贩子;严禁丢弃宠物遗体。4、主动自觉接受社会和消费者监督,虚心接受消费者意见和建议,认真处理消费者投诉。

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